Selon des études récentes, les clients émotionnellement connectés ont une valeur 300% plus élevée (source). Dans cet article, vous apprendrez comment améliorer l’expérience client numérique de votre entreprise.
Qu’est-ce que l’expérience client numérique ?
L’expérience client numérique désigne la somme de toutes les interactions numériques entre une entreprise et un client (site Web, médias sociaux, applications numériques, commerce électronique, etc.). Une expérience omnicanal et personnalisée est essentielle pour fidéliser votre clientèle en ligne.
Comment la visualisation des données améliore la prise de décision
Pourquoi l’expérience client numérique est-elle importante ?
Il est important de rester pertinent dans le marché et de suivre les tendances des clients. Les clients d’aujourd’hui recherchent la commodité et utilisent leur téléphone mobile pour presque tout (livraison de nourriture, prise de rendez-vous, achat de produits, etc.). Il est donc logique que les entreprises numérisent l’expérience client si elles souhaitent tirer parti des opportunités de croissance.
Une expérience client transparente peut facilement se transformer en publicité gratuite grâce au bouche-à-oreille. Il est donc important d’optimiser la gestion de l’expérience client. En raison de la pandémie de COVID-19, l’explosion du commerce électronique a transformé les entreprises. Celles-ci réorganisent et réinventent désormais leurs stratégies de transformation numérique. Les progrès technologiques axés sur les données améliorent l’engagement des entreprises et optimisent ses services.
L’expérience client numérique est à la base du succès ou de l’échec de toute organisation. Elle doit être valorisée sur chaque plateforme en ligne afin d’améliorer la satisfaction des clients. Toutes les interactions numériques doivent être sans obstacles et fluides.
Indicateurs à suivre pour l’expérience client numérique
L’expérience client numérique vise à améliorer la satisfaction client globale. Voici quelques mesures importantes à suivre :
- Net Promoter Score
- Coût d’acquisition du client
- Taux de fidélisation
- Qualité du service
- Client Satisfaction Score
Exemples de plateformes numériques
Il existe de nombreuses plateformes numériques qu’une entreprise peut exploiter pour améliorer son expérience client numérique. Voici quelques exemples :
- Réseaux sociaux et canaux numériques (Facebook, Twitter, Instagram, etc.) ;
- Clavardage en direct ;
- Site Web ;
- Applications mobiles ;
- Internet des objets (IdO).
Quels facteurs influencent les études de marché ?
Expérience client numérique vs. expérience client
L’expérience client (CX) fait référence aux interactions en ligne et hors ligne qui ont un effet direct ou indirect sur les clients, alors que l’expérience client numérique (DCX) se concentre strictement sur les interactions en ligne pour personnaliser le parcours client et générer de l’engagement. Comme vous pouvez le voir, les deux concepts sont interdépendants.
Concevoir une expérience numérique transparente
Des stratégies d’expérience client puissantes et interconnectées donnent aux entreprises un avantage concurrentiel. L’objectif est de fournir une expérience personnalisée, que ce soit par le biais de canaux numériques ou en personne.
Les clients qui achètent en ligne préfèrent une expérience fluide, sans distractions, tandis que ceux qui achètent en personne peuvent souhaiter obtenir l’aide d’un représentant commercial et éviter de faire la queue dans le magasin. Il est important de reconnaître les différents besoins de vos clients et d’investir dans les bonnes solutions technologiques pour répondre à leurs attentes.
Avantages des expériences omnicanal
Concevoir une expérience omnicanal est gratifiant à la fois pour les clients et pour les entreprises. L’engagement des clients sur différents canaux vous permet de collecter des données auprès de sources publiques et privées afin de trouver des opportunités d’amélioration, ainsi que des problèmes récurrents dans votre entreprise (service à la clientèle, développement de produits, processus de livraison, etc.).
Une étude récente publiée par le Harvard Business Review explique que les clients omnicanaux ont plus de valeur. L’étude démontre que l’engagement des clients sur différentes plateformes numériques augmente les dépenses en moyenne de 4 % en magasin et de plus de 10 % en ligne (source). Saviez-vous que 89 % des clients sont fidélisés grâce à une stratégie d’engagement omnicanal ?
Gérer l’expérience client numérique
L’expérience client numérique met l’accent sur la sensibilisation aux points de contact numériques. La gestion de l’expérience client numérique est importante afin d’accroître la satisfaction et la fidélisation des clients. Après tout, selon Salesforce, 89 % des clients sont susceptibles d’acheter de nouveau après une expérience client positive (source).
Outils d’analyse pour la gestion de l’expérience client
Cartographier le parcours client
La carte du parcours client est un document stratégique qui aide les entreprises à identifier les étapes qu’un client potentiel franchit avant d’acheter un produit ou un service. Connaître le parcours client permet de revoir les processus internes de l’entreprise et d’améliorer l’expérience d’achat que vous offrez dans les différentes phases.
Les entreprises cartographient le parcours client pour différentes raisons :
- Suivre et analyser le comportement client ;
- Prédire les actions futures des clients potentiels ;
- Identifier les besoins et les attentes des clients ;
- Étudier les perceptions des clients sur la marque ;
- Identifier les principaux points faibles du parcours client ;
- Identifier ce qui pousse les consommateurs à choisir une marque pour résoudre leurs problèmes ;
- Déterminer et améliorer les principaux points de contact et d’interaction avec les clients ;
- Optimiser les processus internes ;
- Etc.
Voici les étapes à suivre pour cartographier votre parcours client :
- Fixez des objectifs clairs pour votre carte ;
- Définissez votre marché cible grâce à une segmentation appropriée ;
- Concentrez-vous sur les profils client qui représentent le plus vos clients cibles ;
- Identifiez les points de contact avec votre marque;
- Enquêtez sur les besoins les plus importants dans chacun de ces canaux ;
- Déterminez les ressources dont vous disposez et ce dont vous avez besoin ;
- Suivez vous-même le parcours client ;
- Apportez les modifications nécessaires pour personnaliser l’expérience client.
À quoi sert l’analyse de texte ?
6 façons d’améliorer l’expérience client numérique
Voici les principaux moyens d’améliorer l’expérience client numérique :
- Investir dans des outils de collecte de données
- Se concentrer sur l’analyse de données
- Prioriser les avis clients
- Optimiser la gestion de l’expérience client
- Tirer parti de l’intelligence artificielle
- Réaliser des études de marché
1. Investir dans des outils de collecte de données
De nos jours, les données sont essentielles, car elles aident les entreprises à personnaliser l’expérience client. Il existe différentes manières de collecter des données sur les interactions entre les clients et les entreprises.
Les points de contact, la surveillance des médias sociaux et différents outils de gestion permettent d’obtenir des informations précieuses. Le clavardage en direct, la gestion de la relation client (CRM) et le service à la clientèle améliorent les interactions avec les clients.
Recueillir des informations sur les clients
2. Se concentrer sur l’analyse des données
L’analyse des données aide les entreprises à donner un sens aux données en mettant en évidence les informations et les tendances clés. Les entreprises exploitent différents outils d’analyse afin de tirer des conclusions à partir de données brutes et guider la prise de décision.
Par exemple, la fouille de textes extrait des informations clés de différents canaux (courriels, conversations téléphoniques, sondages en ligne, publications sur les réseaux sociaux, tweets, etc.) pour améliorer les opérations et augmenter la productivité.
3. Prioriser les avis clients
Les clients apprécient lorsque vous tenez compte de leurs commentaires pour améliorer vos opérations et l’expérience client numérique. Vous pouvez recueillir des commentaires en leur envoyant des sondages et des questionnaires sur des aspects spécifiques de votre entreprise. Il est également important de répondre aux avis positifs et négatifs en ligne et d’interagir avec les clients sur différents canaux afin de s’assurer qu’ils se sentent entendus et compris.
4. Optimiser la gestion de l’expérience client
Une expérience client numérique basée sur les données contribue à améliorer la satisfaction de la clientèle en intégrant la technologie et en automatisant les processus. Si de gros volumes de commentaires et d’avis arrivent rapidement et à partir de différents canaux, Semeon peut vous aider à donner un sens à ces données et à obtenir une vue globale pour améliorer la gestion de l’expérience client.
Notre plateforme vous aidera à collecter des données publiques sur votre entreprise et sur vos concurrents afin que vous puissiez effectuer une analyse concurrentielle basée sur les KPIs de votre choix. Vous pouvez utiliser l’analyse de sentiments pour découvrir les aspects positifs et négatifs de l’expérience client que vous offrez.
Des outils d’analyse adaptés à vos besoins
5. Tirer parti de l’intelligence artificielle
Les entreprises se transforment à un rythme rapide en raison des avancées technologiques. Le traitement des données, l’intégration technologique et la numérisation contribuent à une meilleure expérience client numérique. L’intelligence artificielle, les chatbots et autres applications d’apprentissage automatique améliorent l’efficacité des interactions pour les entreprises de toutes tailles.
6. Réaliser des études de marché
La réalisation d’études de marché basées sur l’IA peut vous aider à réussir sur de nouveaux marchés et segments, à réduire les coûts et le temps d’analyse, à tirer rapidement des conclusions significatives et à générer des rapports intuitifs pertinents pour tous. La plateforme d’analyse de texte de Semeon peut vous aider à améliorer votre expérience client et à favoriser la fidélité et l’évolutivité.
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